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冷鏈還是速配?順豐給了生鮮商兩杯毒藥

文章關鍵字:生鮮    作者:網絡    發布時間:2019-7-9 15:18:28   我要評價
北京盛夏已至,天越來越熱,李先生的心情也越來越煩躁。
李先生在2018年下半年開始做牛排微商,賣高端牛排、鱈魚等,最開始運營北京的熟人圈子,慢慢打響了名氣,業務逐漸向上海、深圳等地拓展,李先生告訴商業街探案:他生意還不太穩定,多的時候一天能發到上百單,少的時候十幾單,一直依靠順豐發貨,在冬天的時候,物流其實還算穩定。
但到了夏天,隨著天氣溫度的升高, 生鮮 運輸遭遇到的考驗越來越大,很多牛肉微商開始選擇暫停異地業務,比如兩家上海的牛排商就已經只發江浙滬,暫時忍痛割愛,讓出北京這個大市場。
李先生還在堅持,于是煩惱接踵而來,深圳的客戶經常頻繁追問貨到底到哪了,會不會化掉,而牛肉化凍,甚至丟件的事情時有發生,李先生只能邊安撫客戶,先行賠付,再和順豐扯皮,甚至吵架,李先生和商業街探案說,對順豐,他有三很:
很無奈、很憤怒、很困惑。
兩杯毒藥,任選一杯
李先生的無奈在于,他認為順豐已經是目前最貴,最“好”的 生鮮 速配合作商了,但問題已經多到讓他無法忍受。
李先生在順豐發 生鮮 有兩種方式:
一種是走陸運,全程冷藏車,算冷鏈配送;一種走順豐的 生鮮 速配,優先發航空,李先生告訴商業街探案:兩種方式都有各自的問題。
李先生從北京發貨的計價是這樣的:京津冀按照實重算,京津翼以外區域按照拋重算,即按照箱子的體積設計重量,而不管貨物本身到底多重。
首先,走陸運的話運費本身不貴,比如一個杭州的客戶訂了一個泡沫箱,貨物價格在1200左右,運費差不多要80左右,但李先生告訴商業街探案:“關鍵是我要送到順豐的冷倉,他們的冷倉在北京馬駒橋,特遠,我得送過去,如果上門收那可貴了,我有一次往深圳發了一噸牛肉,運費1000,上門收獲的費用就是500。”
因此,李先生更愿意走 生鮮 速配。
生鮮 速配的優勢是快,但價格也不低,更重要的是沒有冷鏈環境,容易出問題, 比如還是杭州那個客戶,同樣的貨物,走 生鮮 速配的運費差不多就要120左右,同時,全程走的是偽冷鏈。
一個消費者端的常見認識是,消費者端的順豐“ 生鮮 速配”是冷鏈配送。實際上在順豐的官網上,針對“ 生鮮 速配”的業務介紹里并沒有冷鏈的描述。
生鮮 相關的描述僅僅是,“為了保障快件的送達品質,冷藏、冷凍、常溫易腐類 生鮮 須使用 生鮮 速配產品”,涉及到具體措施,關鍵詞為:專業包裝方案和優先配送。
專業包裝方案,即“泡沫箱+冰袋”。冰袋數量由收件員來把控。之后優先走航空渠道,但航空本身就意味著泡沫箱之外的常溫環境,同時實際上時速與順豐標快相同,只是會在同等條件下優先派送。
針對“為了保障快件的送達品質,冷藏、冷凍、常溫易腐類 生鮮 須使用 生鮮 速配產品”的說明,商業街探案向順豐客服進行了求證并得到了確定的答復。
也就是說,品類決定了消費者必須走“ 生鮮 速配”,并按照順豐的標準承擔包材和更高的運費,但實際上提供的服務和速度并沒有比順豐標快更高,賠付的標準和流程也沒有更簡化。
在第三方平臺的“黑貓投訴”頁面上,關于順豐 生鮮 的一百多條投訴幾乎都集中在順豐 生鮮 冷藏無效,冰袋融化或者沒有,水果處于常溫狀態中,導致變質腐爛。
而對此順豐官方給出的賠付標準說法是,只要未超過72小時,包裝沒有破損,里面的東西壞了是不予賠償的。
說白了,順豐 生鮮 速配埋的雷很多,這也讓李先生在使用服務的過程里備受折磨。
李先生告訴商業街探案,其實還有一種方式,順豐對商戶有個定級,發貨一百單以上可以運費打六到七折,但要求商戶在存儲和分揀層面用順豐的倉。
李先生說:“這實際上就是掙人工的錢,比如給客戶配貨就要收費了,再說冰袋,我自己采購能達到零下12度的冰袋,大概是1.75一個,進順豐的倉后就要買他們的冰袋,大概5塊錢一個。實際上算起來很不合算。”
當然,李先生也承認:順豐不便宜,但目前可能也沒有更好的選擇,只能說一個愿打一個愿挨,真正讓他困惑與憤怒的是,發貨延遲與丟件后的扯皮。
扯皮,謀求出路
李先生遭遇到的問題主要有兩個:
一是配送質量不穩定,時間無法控制。李先生說,他曾經同一地區同一批次發貨,甚至連區都在一個街區里,但一單次日就能收到,一單周轉了七天沒有到貨。遠超出了順豐72小時的時間底線,客戶收到時肉也早已軟化。而這樣的情況不止一次出現,讓他覺得匪夷所思。
“剛才有個北京的大姐告訴我袋化了,然后發上海的貨有點軟,廣州的還硬邦邦的!你能理解嗎?反正是我不能理解。”李先生對商業街探案說。
他試圖歸納原因,也數度致電客服,詢問怎么樣才能更好地提升配送質量服務好他的客戶。回應他的是客服的套話。后來混得熟了,相關的業務人員給了他兩種解釋。
一種情況是具體分揀員分錯了,應該走冷鏈的貨物,有一箱被分到了標快和 生鮮 or特惠里,因此在速度下降,彌補的方式就是打回重發。一來一去,就增加了數倍的時間。
還有一種情況是,順豐在當地的冷倉被裁撤,可能前幾天還存在的冷庫,后面就租約到期或者其他緣故不做了,以冷運件發出到了當地也沒有對接的冷倉,只能轉成 生鮮 或標快模式,在常溫里運輸到顧客手中。
李先生說,他4月30日發出了四箱貨,有上海有深圳,直接發丟了。貨物總價3000多塊。但是到上海、杭州、深圳的其他貨到了。順豐內部查找記錄,但是無法落實到具體責任人。
二是賠付機制僵硬。不管是質量問題還是丟件,據李先生所述,順豐方面都沒有按照貨價給出賠付。順豐方面給出的標準是,貨價低于500元的按貨價賠付,高于500元的按500賠付。
在他的理賠過程中,只能被動等待理賠部門的聯系,而且負責的理賠客服態度極端跋扈,明確表示更多沒有,這個錢你愛要不要。
李先生表示特別不能理解他們整個的賠付機制:“比如說順豐說賠我500塊錢,這個錢順豐是不出的,實際上是罰到我這邊的分揀員,等于說我投訴后倒霉的是對接我的分揀員,他們還能對我好嗎?到最后分揀員和我說哥你看我掙的也不多,以后取貨時掃槍我給你少算點斤數,錢給你省回來就行了。”
據商業街探案了解,這種不能按照貨品償付的也絕非孤例。曾經就職于某 生鮮 電商的趙女士也印證了這一說法:“一般順豐都只是需要我們千方百計舉證,而最后能賠付的價格遠遠低于我們的貨品價格。每天接待客戶盤庫發貨事情那么多,沒辦法天天跟他們撕逼,能免去運費都算好的了,不用順豐,發外地的單子還有誰能用?”
采訪中李先生非常無奈:大公司就是這樣,中小型客戶在它面前沒有任何話語權和博弈資本,他的利潤和發展是第一位的,用戶的利益在此之下只是輕飄飄的一根鴻毛,哪怕是順豐呢。我用真金白銀保障我的客戶的利益,我的利益有誰來保障呢。
最終,李先生決定在江浙和廣東地區自己建立分倉,以期待解決 生鮮 長途配送的問題。
順豐的隱憂
關于順豐一直有一個說法,“快遞分成兩類,順豐快遞和其他快遞”。這不僅是消費者的共識,也是快遞行業的共識。不管是盈利狀況、服務能力、業務拓展,順豐幾乎都是中國快遞產業無可爭議的帶頭大哥、龍頭老大。
2017年初,順豐頂著“快遞一哥”的光環上市,風光無限,受到資本市場熱烈追捧。
2017年3月31日開盤,順豐股價觸及73.16元每股的高點,市值達到3226億元的頂峰。上市以后,順豐股價走上下坡路。截至2019年1月16日,順豐控股控股股價報收32.60元,市值僅1441億元,市值較最高點蒸發1785億元,縮水超55%。
2019年,順豐雖然繼續保持著快遞行業營收規模的領先優勢,但凈利潤指標出現下滑。3月15日晚間,順豐控股發布2018年報顯示,當年實現營業收入909.43億元,同比增長27.60%;歸屬上市公司股東的凈利潤45.56億元,同比下滑4.57%。
翻一翻順豐的動向,我們不難發現順豐這些錢花到哪里。
3月,順豐以17億收購零擔業實力派新邦71%的股份;4月,順豐控股參與美國物流平臺Flexport新一輪融資,拓展國際事務;8月,順豐與美國夏暉集團資源整合成立新夏暉,開啟冷鏈業務;10月,順豐控股收購DHL在中國的供應鏈業務。2019年1月,順豐控股披露國家發改委批復同意新建湖北鄂州民用機場。
這些收購,讓順豐在在重貨、冷運、同城配送、國際業務的增速分別達到了96%、48%、159和41%。但是無論是重貨冷鏈、還是同城國際,這些領域都是物流產業中非常重資產的領域,需要企業下花大精力去布局和深耕,資金人力物力的成本投入都是海量的數字。順豐的攤子鋪開了什么都要做,成效如何,想必李先生這樣的客戶心里有數。
除了在物業行當發力,順豐一直也在試圖入主零售行業。在看到京東和蘇寧珠玉在前,作為物流產業的佼佼者,順豐當然也想著往“行業的上游”走,電商巨大的利潤水平讓順豐這種賺辛苦錢的生意變得非常不值。自2009年7月開始,順豐就試水電商業務推出“順豐E商圈”;2012年,“順豐優選”上線;2014年5月,順豐線下門店“嘿客”正式在全國啟動。
不過經歷了兩年的發展,在順豐控股借殼鼎泰新材上市的財報數據中,順豐“已剝離業務”中“商業板塊”自2013年至2015年虧損分別是1.26億元、6.14億元、8.66億元,相加虧損16.06億元。
報告中稱虧損的原因主要是順豐商業(順豐優選與“嘿客”便利店合并在內)2014年集中鋪設線下門店所致。2015年,順豐控股對商業板塊進行了剝離。另外,順豐優選自上線到2018年9月的六年時間里,經歷了7任CEO的變動。
長期以來,我們都知道物流產業是一個輕資產的產業,但是對于順豐來說,大量的基礎建設投入比如說建機場,讓順豐硬生生地把一個輕資產產業變成了重資產產業,再加上上市之后順豐的經營架構體系日益復雜,龐大的管理架構讓順豐成為了一個龐然大物,管理層級越來越多,企業組織架構也越來越復雜,最終讓內部管理的成本不斷上升。
截至發稿時,李先生又電話向商業街探案抱怨:“剛剛北京一大姐和我說肉化了,我看快遞員上午11點就到他們小區了,結果下午兩點才開始送貨,順豐 生鮮 付的錢不就是優先配送的嘛,結果在外面這么熱的天耗了三個小時,你說我能怎么負責?”
文章關鍵字:生鮮    作者:網絡
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